Sekcja FAQ a SEO o tym jak biuro obsługi klienta staje się seo friendly

Każda profesjonalna agencja interaktywna stara się zwiększać świadomość swoich klientów w kwestii SEO poprzez budowanie bazy wiedzy i panelu pomocy. Coraz więcej przedsiębiorców, właścicieli sklepów internetowych ma świadomość, że działania SEO są niezbędne do zwiększania widoczności w wyszukiwarce, ruchu na stronie czy współczynnika konwersji. Stworzenie wartościowej bazy wiedzy opartej na przedstawieniu rozwiązań najczęstszych problemów ma wiele zalet, zarówno dla firmy, jak i użytkowników.

O aspektach wykorzystywania wiedzy leżącej w biurze obsługi klienta rozmawiam w ramach wielu projektów od blisko dwóch lat. W kilku projektach bazę FAQ udało się przekuć na artykuły pomocy. Dzięki takiemu zabiegowi strony internetowe pozyskują ruch organiczny na pytania, których klienci szukają i dzwonią ponieważ nie mogą tego znaleźć na stronie. Oczywiście są ludzie, którzy zadzwonią, bo cenią sobie kontakt bezpośredni i muszą „pomarudzić”.

Stali i potencjalni klienci w jednym miejscu znajdą szczegółowe omówienie ich problemów, pojawiających się pytań i wątpliwości, a firma spełni oczekiwania oraz zbuduje wizerunek godnych zaufania specjalistów w swojej branży. Baza wiedzy zwiększy wskaźnik retencji, sprzedaż usług i przychody firmy. Klient będzie miał poczucie, że firma zarządza jego problemami w proaktywny sposób. Obsługa klienta będzie bardziej kompleksowa. Każdy użytkownik znajdzie rozwiązanie większości problemów przez całą dobę, bez konieczności czekania na rozpoczęcie pracy opiekuna klienta. Zbudowanie wartościowej bazy wiedzy nie jest prostym działaniem. Poniżej przedstawiamy najważniejsze czynniki, które powinny zostać spełnione.

Zoptymalizuj sekcję FAQ pod słowa a szczególnie pod pytania

Artykuły do bazy wiedzy powinny być zgodne z potrzebami klientów. Przed przystąpieniem do opracowania artykułów powinniśmy sprawdzić, jakie frazy kluczowe są najczęściej wybierane przez użytkowników, do których chcemy dotrzeć. W przygotowaniu listy fraz kluczowych i zapytań „długiego ogona” pomogą nam narzędzia SEO do wyboru słów kluczowych. Jednym z takich narzędzi jest Ubersuggest. Wpisując frazę „słowa kluczowe”, możemy zobaczyć, że w skali miesiąca ta fraza jest wyszukiwana około 1600 razy. Narzędzie przedstawi nam inne propozycje fraz z mniejszym potencjałem jak „słowa kluczowe google”. Każde słowo kluczowe ma przypisaną wartość CPC oraz oznaczenia określające ich konkurencyjność w bezpłatnych i płatnych wynikach wyszukiwania. Zapytania naszych obecnych i przyszłych klientów będą z reguły frazami długiego ogona. Ja korzystam z Semstrom 🙂

Narzędzie Answer The Public po wpisaniu frazy, której chcemy użyć, pokazuje jakie zapytania na jej podstawie wpisują do wyszukiwarki. Po wpisaniu frazy „ruch na stronie” możemy zobaczyć, że użytkownicy zadają takie pytania: gdzie sprawdzić ruch na stronie, jak zwiększyć ruch na stronie, jak kupić ruch na stronie i tym podobne. Niestety, nie zobaczymy, ile zapytań jest w miesiącu, ale pozwoli to nam określić jakiej wiedzy potrzebują użytkownicy oraz wykorzystać frazy długiego ogona podczas tworzenia treści do bazy wiedzy.

Przy określaniu fraz kluczowych warto korzystać z możliwości, jakie oferuje Ahrefs i Senuto. W przeciwieństwie do wcześniej wymienionych narzędzi są płatne, lecz pozwalają bardziej precyzyjnie określić potencjał słów. Ahrefs posiada w swojej bazie około 7,5 miliarda słów z całego świata. Pozwala na wyszukiwaniu fraz kilkoma metodami na podstawie ścisłego dopasowania, słów zawierających te same wyrażenia, nowych słów dodanych do bazy, pytań, sugestii wyszukiwania oraz słów, które zwiększają ruch powiązanym tematycznie stronom. W Senuto baza słów kluczowych stworzy listę fraz na podstawie wybranego słowa kluczowego. Zobaczymy, które frazy są najczęściej wyszukiwane i na których warto oprzeć artykuł.

Analizowanie danych sprzyja rozwojowi sekcji FAQ w działaniach SEO

W prowadzeniu efektywnej bazy wiedzy niezbędne będą dane z Google Analitycs. Korzystając z grupowania treści, możemy odzwierciedlić strukturę naszej strony internetowej i wyświetlać interesujące nas dane. Grupowanie treści możemy podzielić na poszczególne grupy naszej bazy wiedzy od ogólnych jak SEO, SEM, Socialmedia, do bardziej szczegółowych jak działania on-site, off-site i tym podobne. W zależności od potrzeb możemy podzielić treści na grupy za pomocą definicji reguł, za pomocą wyodrębniania i według kodu śledzenia. Dzięki analityce zobaczymy, skąd pochodzi ruch, czy inne strony linkują do naszej bazy wiedzy, a po połączeniu z Google Search Console będziemy mogli sprawdzić, jakie frazy są wpisywane w wyszukiwarkę i o jakich frazach wyświetlana jest strona.

Dane z analityki dostarczą nam informacji, które artykuły cieszą się dużą popularnością wśród użytkowników, jakich informacji potrzebują nasi obecni i potencjalni klienci. Otrzymamy również informacje, ile czasu użytkownicy spędzają na danej podstronie lub które podstrony opuszczają krótko po ich wyświetleniu. Jeżeli szacowany czas czytania artykułu wynosi około 8 minut, a użytkownicy opuszczają podstronę po 2 minutach, otrzymamy informację, że niezbędna jest jego poprawa lub zamiana.

Analityka Google daje możliwość tworzenia niestandardowych raportów. W przypadku bazy wiedzy przydatny może być skrypt śledzący kopiowanie treści. W tym raporcie otrzymamy informacje, ile razy użytkownicy kopiowali nasze treści, zostaną wyszczególnione kopiowane fragmenty oraz liczba skopiowanych znaków.

Jeżeli oprogramujesz swój serwis w taki sposób aby słowa kluczowe z wyszukiwarki wewnętrznej trafiały do Google Analytics poznasz intencje użytkowników i możesz rozbudować każdą sekcję w serwisie i to nie tylko FAQ. U Mnie nie mają chyba czystych intencji 😉

Sezonowe problemy klientów to też temat do zadawania pytań

Sezonowość branży może sprawiać, że klienci będą niezadowoleni z wyników. Wiele agencji marketingowych mierzy się z problemem klientów z sezonowych branż, którzy zlecają działania SEO tuż przed rozpoczęciem sezonu i chce kończyć współpracę po jego zakończeniu z powodu niesatysfakcjonujących wyników. Baza wiedzy powinna dostarczać odpowiedzi lub rozwiązań na najczęściej pojawiające się problemy wynikające z sezonowości branży. Analizując zapytania klientów możemy przygotować wcześniej artykuły, które będą odpowiadały na pojawiające się kwestie w danym okresie.

Pytania mogą dotyczyć spadku ruchu w okresie wiosenno-letnim dla branż oferujących sprzęt narciarski czy sposoby przeciwdziałania na porzucone koszyki w okresie świątecznym. Wyjaśnienie w bazie wiedzy procesów związanych z sezonowością takich jak zainteresowanie, zapotrzebowanie, koniec sezonu czy martwy sezon pozwoli klientom na lepsze zrozumienie wyników. Rzetelne artykuły opisujące działania SEO jako długotrwały proces, który powinien trwać po zakończeniu sezonu powinien zmniejszyć liczbę konfliktów pomiędzy klientem a agencją.

Dobrze rozbudowana sekcja FAQ oraz regulaminu skutecznie odciąży BOK od odbierania telefonów.

Gated content vs. Ungated content – treści ukryte za paywall’em

Podczas tworzenia bazy wiedzy staniemy przed dylematem, który prędzej czy później dotyka każdego marketera. Czy udostępniane treści powinny być ogólnodostępne dla wszystkich użytkowników, czy jedynie dla tych użytkowników, którzy zostawili swój adres mailowy? Gate content to wysokiej jakości treści edukacyjne, szkoleniowe, z których użytkownicy mogą korzystać po wprowadzeniu do formularza swojego adresu e-mail. Takie rozwiązanie daje większe szanse zamienienia zwykłego użytkownika w stałego klienta. Jednak z punktu widzenia SEO nie przynosi wielu korzyści.

Roboty wyszukiwarki nie mogą indeksować treści, która znajduje się za formularzem, nie zwiększy to ruchu na stronie oraz widoczności w wyszukiwarce. Jeżeli zdecydujemy się na zbudowanie bazy wiedzy na podstawie „bramkowy” treści powinniśmy wykonać takie działania, aby nasza baza wiedzy była widoczna w wyszukiwarce i generowała ruch na stronie. To co można wykonać to udostępnienie fragmentu tekstu, który wprowadzi użytkowników w zagadnienie i zachęci ich do dalszej lektury.

Ungateed content jest treścią ogólnodostępną dla wszystkich użytkowników, którą indeksują roboty Google. Po wpisaniu odpowiednich fraz kluczowych nasze artykuły będą wyświetlane w wyszukiwarce, a dostęp do nich będzie miał każdy użytkownik, który nie koniecznie w przyszłości będzie korzystał z naszych usług. Treści bezbramkowe są zalecane dla firm, które nie mają jasno skategoryzowanych klientów na podstawie motywacji, potrzeb czy zastrzeżeń.

To czy nasza baza wiedzy ma być ogólnodostępna, czy przeznaczona dla jedynie dla wybranych klientów zależy od celu, jaki został wyznaczony. Można przygotować zbiór artykułów, które będą zwiększały naszą widoczność w sieci i generowały ruch oraz przygotować treści o wyższej jakości dla obecnych klientów i użytkowników, którzy przekażą nam swój adres e-mail.

Elementy, z których warto skorzystać:

• https://developers.google.com/search/docs/data-types/paywalled-content?hl=pl
• https://support.google.com/news/publisher-center/answer/40543?hl=pl
• https://support.google.com/webmasters/answer/7532484

Analityka rządzi

Na podstawie danych z Google Analitycs powinniśmy ustalić w jaki sposób nasi klienci docierają do działu pomocy lub obsługi klienta. Jeśli stwierdzimy, że więcej zapytań pomocy technicznej pochodzi z urządzeń mobilnych, możemy wysnuć wniosek, że klienci napotykają problemy, gdy nie znajdują się przed komputerami. Warto sparować dane na poziomie urządzenia z mapowaniem ciepła i nagraniami klientów, aby określić, gdzie użytkownicy napotykają problemy techniczne.

Tworzenie niestandardowych raportów Google Analitycs pozwala na identyfikację tematów, których poszukują użytkownicy naszej bazy wiedzy. Takie dane mogą być przydatne dla działów marketingu i obsługi klienta. Na przykład, jeśli zauważymy wzrost ruchu związany z wyszukiwaniem pomocy technicznej pochodzący z określonego regionu lub określonego segmentu klientów, rozważmy uwzględnienie ich tematów potrzebnych w zakresie pomocy technicznej przy tworzeniu artykułów do bazy wiedzy lub wprowadzenia tych zagadnień do szkolenia obsługi klienta.

Baza wiedzy zapewnia wszechstronną bazę danych typowych problemów zgłaszanych przez klientów oraz wniosków i rozwiązań w zakresie obsługi klienta. Baza wiedzy jest usługą samoobsługową, co oznacza, że daje klientowi możliwość łatwego rozwiązania własnych problemów, nie angażując i nie zajmując czasu pracowników. Pomaga agencji zyskać opinię fachowca w swojej dziedzinie oraz zwiększyć świadomość marki.

Partnerzy też mają bazę wiedzy – wykorzystaj ją

W każdym biznesie ważni są nie tylko klienci ale również partnerzy. Bazę wiedzy można rozwijać we współpracy z innymi firmami lub specjalistami w danym temacie. We współpracy z innymi możemy wydawać ebooki, organizować webinary, vlogi czy szkolenia. Agencja zwiększy swój content, będzie mogła dotrzeć do większej ilości użytkowników i utrwali wizerunek specjalistów.

Inny, smutny, aspekt biznesowy FAQ i SEO

Tutaj będzie na smutno. Wypracowanie dobrej sekcji FAQ i wykonanie jej bardzo SEO friendly spowoduje, że pracownicy biura obsługi klienta będą mieli mniej pracy. A skoro mają mniej pracy to mają mniej telefonów. A skoro mają mniej telefonów to … można część zwolnić.

Jeśli na realizację zagadnień contentowych w BOK wydacie np 20 tys netto jednorazowo a zatrudnienie jednej osoby w tym dziale to koszt powiedzmy 5 tys netto miesięcznie to inwestycja w content zwraca się po 4 miesiącach.

Jakie narzędzia daje Nam Google w ramach tworzenia pomocy użytkownikom?

Mamy do wykorzystania trzy narzędzia od Google, które pomagają budować całą sekcję FAQ za pomocą fragmentów rozszerzonych:

1. FAQ – czyli sekcję najczęstszych pytań i odpowiedzi
2. Q&A – pytania i odpowiedzi ale tę część implementujemy na forum
3. HowTo – czyli przepis jak coś wykonać, naprawić – potocznie zwane instrukcjami

Wdrożenie fragmentów rozszerzonych pozwoli na przyciągnięcie uwagi użytkownika do skorzystania z danego rozwiązania zaimplementowanego na stronie internetowej.

Przykład sekcji FAQ, która bardzo szybko w tej chwili rozwija się w świecie SEO 😉

Podsumowanie

Inwestycja w sekcję FAQ i wykorzystanie do tego contentu w połączeniu z fragmentami rozszerzonymi, pozwala przyciągnąć dodatkowy ruch organiczny i jednocześnie, z punktu widzenia biznesowego, zaoszczędzić pieniądze na obsłudze zewnętrznego BOK.

Dodam też, że jest to jedna z najbardziej zanieedbanych, porzuconych rzeczy w wielu firmach. A można tak ładnie i zgrabnie to wykorzystać – tylko wielu nie widzi w tym żandje wartości dodanej. A szkoda 🙁

Obrazki własne oraz pixabay.com